О клиенте
К нам обратилась сервисная компания из нефтесервисной отрасли. Внутри организации уже использовался Битрикс24, и в системе работало 170 сотрудников. При этом один из критически важных процессов — работа с претензиями —
Претензионная работа требовала участия нескольких специалистов и подразделений: нужно было зарегистрировать претензию, собрать документы, определить позицию компании, согласовать дальнейшие действия, подготовить ответ, направить его контрагенту и сохранить всю историю взаимодействия. На практике этот процесс занимал много времени, был недостаточно прозрачен и создавал риски потери информации.
Задача проекта
Клиенту требовалось перевести работу с претензиями в единый цифровой контур внутри Битрикс24. Нужно было создать понятный и управляемый процесс, в котором каждая претензия фиксируется в системе, проходит по установленному маршруту согласований, сопровождается всей необходимой перепиской и документами, а ответственные сотрудники и руководители в любой момент видят её актуальный статус.
Дополнительно стояли важные прикладные задачи: сократить сроки обработки претензий, снизить долю ручной работы, исключить потерю писем и документов, упростить поиск по завершённым кейсам и обеспечить единый архив всей претензионной деятельности.
Что было до внедрения
До начала проекта работа с претензиями велась разрозненно. Значимая часть информации находилась в электронной почте, часть — в бумажных документах, часть — в личных сообщениях и у отдельных сотрудников. Чтобы восстановить полную картину по конкретной претензии, нужно было вручную собирать данные из разных источников.
Это создавало для бизнеса сразу несколько проблем. Сотрудники тратили много времени на рутинную координацию, согласование решений и поиск материалов. Руководителю было сложно быстро понять, на каком этапе находится конкретная претензия, кто сейчас за неё отвечает и не нарушаются ли сроки. Дополнительно сохранялся риск потери переписки, дублирования действий и зависимости процесса от конкретных исполнителей.
Что мы сделали
Мы разработали и внедрили в Битрикс24 отдельный
В основе решения лежит единая карточка претензии. В ней фиксируются все ключевые данные: номер и дата претензии, контрагент, ответственные сотрудники, связанные документы, история согласований, исходящая и входящая переписка, а также текущий статус процесса. Благодаря этому вся информация по кейсу хранится в одном месте и доступна участникам процесса в рамках их ролей.
Для клиента был реализован маршрут обработки претензии с несколькими последовательными этапами. Сначала претензия регистрируется в системе и проходит первое согласование — на этом этапе определяется позиция компании, ответственные участники и сам подход к ответу. После этого, при необходимости, запускается этап обжалования или дополнительной проработки материалов. Далее, когда проект ответа подготовлен, он проходит второе согласование — уже как готовый документ перед отправкой контрагенту. После отправки система переводит претензию в режим ожидания ответа, а затем — в финальный статус: обработана или отозвана.
Какие решения были реализованы
В рамках проекта мы настроили несколько ключевых блоков автоматизации.
Единый реестр претензий
Все претензии начали регистрироваться в одном пространстве Битрикс24. Это позволило сформировать централизованный реестр, в котором можно увидеть полный список активных и завершённых претензий, их статусы, ответственных и историю прохождения.
Маршрутизация и согласования
Для каждой претензии были настроены последовательные задания сотрудникам и логика прохождения по этапам. Система автоматически направляет задачу следующему участнику процесса, помогает соблюдать установленный порядок работы, контролирует сроки реакции и снижает риск того, что претензия «зависнет» между подразделениями.
Работа с перепиской
Мы интегрировали в процесс электронную переписку, чтобы письма, относящиеся к претензии, сохранялись внутри карточки. Это позволило отказаться от поиска информации по почтовым ящикам и сформировать единое пространство для всей коммуникации по спорному вопросу.
Архив и поиск
Для завершённых претензий был организован архив с удобным поиском. Пользователи могут находить нужные кейсы по номеру, контрагенту, стадии, ответственному и другим параметрам. Это упростило повторное обращение к старым материалам, анализ аналогичных ситуаций и подготовку новых ответов.
Прозрачность для руководителя
Руководство получило инструмент оперативного контроля. Теперь можно быстро понять, сколько претензий находится в работе, на каких этапах они застревают, какие сотрудники участвуют в процессе и какие кейсы требуют внимания прямо сейчас.
Срок реализации
Проект был реализован удалённо за 3 недели — от проектирования логики процесса до запуска решения в рабочую эксплуатацию и обучения сотрудников работе с новыми инструментами.
Результат
После внедрения клиент получил управляемый цифровой процесс претензионной работы внутри Битрикс24. Все материалы по претензии — документы, письма, согласования, комментарии и статусы — теперь собраны в одной карточке, а движение кейса по этапам стало прозрачным для всех участников процесса.
По итогам первых месяцев использования компания отметила заметный операционный эффект. Средний срок обработки одной претензии сократился примерно в 4 раза: если раньше цикл мог занимать до нескольких недель, то после внедрения многие претензии начали проходить ключевые этапы за несколько рабочих дней. Объём ручной координации между сотрудниками снизился примерно на 70%, поскольку маршрутизация, постановка задач и контроль переходов между стадиями были перенесены в систему.
Дополнительно выросла пропускная способность процесса: теми же силами сотрудники смогли обрабатывать примерно на 25% больше претензий в месяц. Поиск документов и переписки сократился с десятков минут или часов до нескольких минут, а риск потери юридически значимой информации был практически устранён благодаря единой карточке и централизованному хранению истории взаимодействия.
Что получил клиент
В результате проекта клиент получил не просто ещё одну сущность в Битрикс24, а полноценный рабочий инструмент для управления претензионной деятельностью.
Для бизнеса это дало несколько ощутимых эффектов:
- претензионная работа стала прозрачной и контролируемой;
- сроки обработки сократились без расширения команды;
- снизилась зависимость процесса от отдельных сотрудников;
- вся история по каждой претензии хранится в одном месте;
- руководитель получил инструмент оперативного контроля по этапам, срокам и ответственным;
- завершённые кейсы стало проще использовать как базу знаний для дальнейшей работы.
Итог
Мы автоматизировали в Битрикс24 сложный внутренний процесс, в котором критичны сроки, полнота документов, прозрачность согласований и сохранность всей истории взаимодействия. В результате клиент получил единый реестр претензий, понятный маршрут обработки, централизованный архив и инструмент контроля для руководителей.
Такой подход особенно полезен компаниям, у которых претензионная работа затрагивает несколько подразделений, требует двухуровневого согласования и зависит от большого количества документов и переписки. В подобных процессах Битрикс24 может стать не просто CRM, а полноценной системой управления внутренним документооборотом и ответственностью.